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Bolt Energie

Transformation des Kundenservice von Bolt mit einem Large Language Model

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Bolt Energie, Belgiens erste Plattform, die Verbraucher direkt mit lokalen Erzeugern grüner Energie verbindet, wandte sich an ML6, um den Kundenservice zu verbessern. Gemeinsam entwickelten sie eine KI-Lösung, die die Ticketbearbeitung optimiert und die Supportqualität steigert.

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ML6 hat für Bolt Energie eine KI-Lösung entwickelt, die Sprache und Kategorie von Kundenservice-Tickets automatisch erkennt, wodurch nun 80 % der Tickets korrekt weitergeleitet werden. Dadurch sparen die Mitarbeiter bis zu vier Tage pro Woche an Sortierzeit ein und können sich so auf echte Kundeninteraktionen konzentrieren. Mithilfe von Retrieval-Augmented Generation (RAG) auf AWS-Basis liefert das System zudem Antwortvorschläge aus der internen Wissensdatenbank von Bolt, was die Effizienz steigert und gleichzeitig Genauigkeit und Relevanz gewährleistet.

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Über diesen Kunden

Bolt Energie ist die erste belgische Energieplattform, die durch die Lieferung von Ökostrom und Erdgas eine direkte Verbindung zwischen Energieerzeugern und Verbrauchern herstellt. Der Kunde wählt selbst, von welchem lokalen Erzeuger er Ökostrom bezieht: vom Landwirt aus Zulte bis hin zu schwimmenden Wasserkraftwerken auf der Maas.

Auswirkungen

Dank der von ML6 entwickelten KI-Lösung verfügen Kundendienstmitarbeiter nun über einen präzisen Anhaltspunkt für die Sprache und die Kategorie eines eingehenden Kundendienst-Tickets. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren, anstatt die Tickets zunächst sortieren zu müssen, was zu einer Zeitersparnis und einer Effizienzsteigerung führt.

intelligente Energie

Herausforderung

Die Kundenbetreuung ist ein wesentlicher und wichtiger Aufgabenbereich bei Bolt Energie. Mit dem Wachstum von Bolt steigt auch der Bedarf an Kundenbetreuung. Mit generativer KI (Large Language Model) lässt sich die Art und Weise, wie Kundensupport angeboten wird, erheblich verbessern, was zu geringeren Kosten pro Anfrage führt und die Möglichkeit bietet, mit derselben Teamgröße eine noch bessere Kundenbetreuung zu leisten.

ML6 hat uns eine schnelle Lösung geboten, mit der wir die Arbeitsbelastung in unserem Kundenservice deutlich senken konnten. Die Kommunikation war von Anfang an klar und das Team sorgte für eine reibungslose Übergabe.
Jasper Verschuere
Mirko RorerEntwicklungsmanager, Bolt Energie

Lösung

Um die zunehmende Arbeitsbelastung im Kundenservice zu verringern, hat Bolt Energie gemeinsam mit ML6 ein KI-gestütztes System entwickelt, das Supportanfragen klassifiziert, die Sprache erkennt und präzisere Antworten generiert. Durch die Kombination von Large Language Models mit Retrieval-Augmented Generation (RAG) auf Basis von AWS optimiert die Lösung den Support und ist dabei kosteneffizient und zuverlässig.

  • Intelligente Ticketklassifizierung

    Große Sprachmodelle ordnen eingehende Kundenanfragen automatisch Kategorien zu, sodass keine beschrifteten Datensätze oder ein spezielles, aufgabenbezogenes Training erforderlich sind.

  • Spracherkennung

    Ein Open-Source-Modell ermittelt die Sprache jedes Tickets und sorgt so für eine präzise Weiterleitung an das zuständige Support-Team.

  • Domänenspezifische Antworten mit RAG

    Die Antworten der allgemeinen KI waren nicht präzise genug, daher integrierte ML6 „Retrieval-Augmented Generation“, um dem Modell Zugriff auf die interne Wissensdatenbank von Bolt Energie zu gewähren und so relevantere Antworten zu erzielen.

  • Skalierbare Cloud-Infrastruktur

    Die auf AWS basierende Lösung nutzt Dienste wie OpenSearch und Bedrock und setzt verwaltete LLMs ein, um die hohen Kosten eines Eigenbetriebs zu vermeiden und gleichzeitig Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit zu gewährleisten.

Ergebnisse

Die KI-gestützte Lösung brachte dem Kundenservice-Team von Bolt Energie messbare Effizienzsteigerungen, reduzierte den manuellen Arbeitsaufwand und steigerte die Produktivität der Mitarbeiter.

80%

der korrekt automatisch zugewiesenen Tickets

4Tage

wöchentliche Zeitersparnis bei der manuellen Sortierung

3X

Mitarbeiter antworten schneller dank KI-generierter Vorschläge

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Benjamin PraatsClient Executive, ML6

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