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Orange Belgien

Kundenbetreuung mit KI neu gestalten

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SchlagwörterHandel & E-Commerce
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Orange Belgium, ein führender Telekommunikationsanbieter, hat sich zum Ziel gesetzt, seinen Kundenservice zu modernisieren, um der zunehmenden Komplexität der Dienstleistungen, den steigenden Kundenerwartungen und dem Druck durch steigende Betriebskosten gerecht zu werden. In Zusammenarbeit mit ML6 und Google Cloud setzte das Unternehmen auf KI, um die Mitarbeiter zu unterstützen, die Qualität der Antworten zu verbessern und die Servicebereitstellung zu skalieren.

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Orange Belgium hat in Zusammenarbeit mit ML6 einen KI-gestützten Assistenten in Google Cloud entwickelt, der die Mitarbeiter mit Echtzeitinformationen unterstützt, Routineaufgaben automatisiert und sich nahtlos in die Arbeitsabläufe integriert. Die Lösung steigerte die Zufriedenheit der Mitarbeiter, verbesserte die Genauigkeit der Antworten und erhöhte die Effizienz. Damit schuf sie die Grundlage für den flächendeckenden Einsatz von KI im Kundenservice. In einer hart umkämpften Telekommunikationsbranche führt das zu messbaren geschäftlichen Vorteilen.

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Über diesen Kunden

Orange Belgium, ein führendes Telekommunikationsunternehmen, steht vor den Herausforderungen, die in der modernen Telekommunikations-Kundenbetreuung üblich sind:

  • Zunehmende Komplexität der Kundenanfragen
  • Steigende Erwartungen der Kunden an einen schnellen und präzisen Service
  • Notwendigkeit, die Betriebskosten zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalität aufrechtzuerhalten
  • Herausforderungen bei der Mitarbeiterbindung und der konsistenten Servicebereitstellung

Als zukunftsorientierter Telekommunikationsanbieter erkannte Orange Belgium früh das Potenzial von KI, um diese Herausforderungen direkt anzugehen.

Auswirkungen

Orange Belgium hat in Zusammenarbeit mit ML6 und Google seinen Kundenservice mithilfe eines KI-gestützten Assistenten, der auf der Google Cloud Platform bereitgestellt wird, grundlegend umgestaltet. Diese Zusammenarbeit führte zu einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter, einer verbesserten Genauigkeit der Antworten und schuf die Grundlage für eine umfassendere Integration von KI in das gesamte Kundenservice-Ökosystem von Orange Belgium.

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Herausforderung

Orange Belgium wollte seine Kundendienstleistungen durch folgende Maßnahmen deutlich verbessern:

  • Optimierung der Agentenleistung

    Optimierung der Leistung der Agenten bei allen Kundenkontakten.

  • Antwort Genauigkeit

    Verbesserung der Genauigkeit der Antworten der Agenten auf komplexe Kundenanfragen.

  • Kundenzufriedenheit & Effizienz

    Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Kontrolle der Betriebskosten.

  • Skalierbare Lösung

    Eine Lösung zu entwickeln, die sich an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse anpassen kann.

  • Mitarbeiterbindung & Weiterbildung

    Bewältigung der hohen Mitarbeiterfluktuation und der Herausforderungen im Bereich der Weiterbildung.

Lösung

ML6 hat einen KI-gestützten Assistenten innerhalb der Google Cloud Platform entwickelt und implementiert:

  • Echtzeit- Support

    Stellt den Mitarbeitern präzise Informationen in Echtzeit zur Verfügung, damit sie Kundenanfragen bearbeiten können.

  • Aufgabenautomatisierung

    Automatisiert Routineaufgaben, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren können.

  • Skalierbare Infrastruktur

    Nutzt die Infrastruktur von Google Cloud, um Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit zu gewährleisten.

  • Feedback-gestützte Verbesserung

    Bezieht kontinuierliches Feedback von Mitarbeitern und Qualitätsmanagement-Teams ein.

  • Nahtlose Integration

    Lässt sich nahtlos in bestehende Kundenservice-Abläufe integrieren.

Die Lösung wurde nach einem feedbackorientierten Ansatz entwickelt, der eine kontinuierliche Verbesserung auf Grundlage der tatsächlichen Nutzung und der Leistungskennzahlen gewährleistet.

Ergebnisse

Die Partnerschaft zwischen ML6 und Orange im Bereich KI-Initiativen hat zu mehreren wichtigen Ergebnissen geführt und damit eine solide Grundlage für künftige Fortschritte geschaffen:

Verbesserte Zufriedenheitswerte der Mitarbeiter (Skala von 1 bis 5)

Verbesserte Genauigkeit der Antworten, validiert durch das Qualitätsmanagement

Diese Zusammenarbeit zeigt, wie ML6 KI-Lösungen liefert, die den Kundensupport grundlegend verändern. Telekommunikationsunternehmen erhalten damit die Werkzeuge, um den hohen Anforderungen im heutigen Service gerecht zu werden. Gleichzeitig sinken die Kosten, und die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigt.

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Maxime Lampaert
Maxime LampaertSenior AI consultant, ML6

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Maxime LampaertSenior AI consultant, ML6
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Häufig gestellte Fragen